Breve storia di un contatto con un call center di assistenza al cittadino

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Breve storia di un contatto con un
call center di assistenza al cittadino

Quando una richiesta di supporto diventa un'avventura tragicomica

di Patrizia Tassone

Patrizia Tassone
Patrizia Tassone

Credo che sui call center si potrebbe scrivere un'enciclopedia di storie più o meno simili alla mia; che poi vengano considerate cattive esperienze dipende dai punti di vista.

Nel mio passato ho avuto poche situazioni personali con i vari numeri verde per avere informazioni e assistenza; a parte rarissime circostanze, posso ritenermi soddisfatta del servizio.

Tuttavia la mia avventura di pochi giorni fa, ritengo. sia degna di essere raccontata.

Avevo necessità di attivare un servizio (non sto a specificare cosa, così come non farò il nome dell'azienda a cui mi sono rivolta perchè non intendo fare pubblicità, considerato che lo farei gratuitamente) e già riuscire a fare ciò è stata un'impresa.

In buona sostanza la procedura si componeva di tre distinti passaggi, questo per motivi di sicurezza informatica.

A me sta benissimo, solo che già al secondo passaggio la mia, di sicurezza a voler procedere, non era più la stessa.

Comunque vado avanti, cosa potrà mai accadere di così disastroso, mi domando fra me e me.

Finalmente, ricolma di speranza arriva la tanto attesa ultima fase (caro presidente del Consiglio non è l'unico ad avere problemi con le fasi a quanto pare), solo tre dati (qualcuno è fissato col tre?) e sarà solo un brutto ricordo.

Come no.

Inserisco il primo. Ok.

Inserisco il secondo. Ok, vedo la luce in fondo al tunnel.

Inserisco l'ultimo pregustandomi già il messaggio di benvenuto.

Errore.

Va bene, può succedere, avrò sbagliato a digitare.

Ci riprovo facendo attenzione. Niente, ancora errore.

Faccio un respiro profondo e con maggiore attenzione inserisco perfettamente ogni singola lettera. Perfettamente per me, non per il sistema il quale mi fa presente che ho esaurito i tentativi invitandomi a chiamare il numero verde se intendessi ricevere assistenza.

Sempre fa me e me ho pensato che non saranno solo i tentativi a esaurirsi oggi.

Faccio il numero verde, passano i rituali cinque minuti fra un interno e l'altro quando, finalmente, mi risponde un'operatrice che si chiama 6XXXX.

Eh sì, ora, per motivi di privacy credo, usano dei codici numerici e la cosa mi provoca una strana sensazione perchè le persone hanno un nome; così sembra di parlare ad un robot (a dire il vero pure i Transformers avevano un nome).

Tralascio questo particolare e inizio a parlare con la mia interlocutrice la quale, se il buongiorno si vede dal mattino, dal tono della sua voce credo abbia passato una nottataccia.

Provo a spiegarle il mio problema. Appunto. Provo.

Non faccio in tempo a finire che mi arriva un NOOOOOOOOO a dieci milioni di decibel, fortuna che lo schermo del mio cellulare era già rotto altrimenti ci avrebbe pensato Robocop dall'altra parte.

Mentre le mie trombe di Eustachio dell'orecchio destro stanno ancora suonando la Cavalleria Rusticana ho ottenuto una possibile risposta del perchè vengono chiamati numero verde: dall'altra parte rispondono i figli di Hulk.

La smentita però arriva subito; i predecessori di Robocop (ormai mi piace chiamarla così) sono stati cortesi con me, per cui sono passata a vagliare altre soluzioni.

L'operatrice inizia, con una tonalità di voce da far invidia persino alla mitica Caballè Montserrat, a mitragliarmi.

Mi sento anche dire «li vogliamo leggere questi messaggi quando arrivano?».

Stento a credere all'unico orecchio perfettamente funzionante (l'altro è ancora sulle note di Cavalleria Rusticana e ne avrà ancora per un bel po).

Per laurearmi mi sono impegnata in ben 26 esami che spaziavano da un minimo di trecento pagine fino a millequattrocento e ora ho difficoltà a leggere un ridicolo messaggino.

Non riesco ad aprire bocca perchè Robocop ha deciso di vuotarmi tutto il suo caricatore addosso.

Io mi esprimo a sillabe, lei utilizza settemila parole al minuto.

Nonostante tutto intendo ascoltarla pacificamente; forse avrà avuto una giornataccia, forse ha una vita privata difficile insomma, aldilà del nome in codice sono cosciente che dall'altra parte c'è una persona e di sesso femminile, dunque, devo mostrami solidale e comprensiva.

Mi dice pure che di telefonate come la mia ne riceve a centinaia il giorno, allora arrivo a due conclusioni: la procedura deve essere migliorata e, soprattutto, è bello non sentirsi soli.

Finalmente intervengo io.

Mi arrendo ovviamente ma non ho mai avuto intenzione di lottare.

Le chiedo cosa posso fare per risolvere il problema. Se non ricordo male avevo chiamato per ricevere assistenza, tra l'altro c'era scritto pure sul messaggio di errore, ma non glielo dico perche è convinta che io non li legga.

Robocop impartisce ordini e io eseguo scrupolosamente. Niente da fare.

Dovrei esultare? Ovviamente non ci penso sempre per due (c'è chi è fissato con il tre e chi con il due) motivi: desidererei risolvere e non ho voglia di sorbirmi l'ennesimo sfogo di rabbia della mia amica telefonica la quale, credo, abbia appreso che non è Dio in terra.

Insomma, per farla breve, la mia amica Robocop si è liquidata mantenendo lo stesso stile che ha tenuto per tutta la conversazione (almeno è una tipa coerente).

Non ha risolto il mio problema perchè sostanzialmente non mi ha fatto parlare.

La comunicazione e l'ascolto sono due aspetti importanti, se fossero costantemente applicati le divergenze non avrebbero ragione di esistere.

Se la mia amica Robocop si fosse limitata ad ascoltarmi per altri dieci secondi (e sono seria) avrebbe sicuramente evitato di farsi saltare le coronarie e si sarebbe resa utile.

Tuttavia non è stata un'esperienza negativa.

Finita la telefonata sono rimasta basita ma, perlomeno, ho ripreso contatto con l'orecchio destro.

Ho fatto una telefonata ad un mio amico esperto di computer raccontandogli della mia nuova amica. Ha riso a crepapelle, non so se ridesse più per la situazione paradossale in cui mi sono trovata o per il fatto che io abbia mantenuto una calma gandhiana.

Ho raccontato ad altri questi storia e tutti si sono divertiti un sacco.

Da qui la mia riflessione: non esistono fortune o sfortune, credo dipenda da come ci approcciamo noi alle situazioni; manteniamoci calmi anche se qualcuno ci attacca, restiamo ad ascoltare, impegniamoci a comprendere e se ancora facciamo fatica a trovare un senso, non importa, manteniamoci osservatori.

Io l'ho fatto.

Non ho risolto il problema ma in cambio ho avuto una bella storia da raccontare che ha portato un attimo di gioia, in un momento come ora dove ce n'è tanto bisogno.

In realtà il problema poi l'ho risolto.

Si trattava di aspettare trenta minuti e di inserire nuovamente i dati.

È proprio vero: il tempo sistema ogni cosa.

Sabato 2 maggio 2020

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